Ob Studenten, Unternehmer oder Familien –
Budget-Hotels locken mit einem attraktiven Preis-Leistungs-Verhältnis
unterschiedlichste Kundengruppen an. Doch was erwartet die Gäste der
vergleichsweise günstigen Häuser: Sind die Mitarbeiter freundlich und
zuvorkommend? Muss man Abstriche beim Frühstück machen? Wie sieht es
mit der Gestaltung der Hotels aus? Das Deutsche Institut für
Service-Qualität untersuchte jetzt im Auftrag des Nachrichtensenders
n-tv Service und Ausstattung von neun Budget-Hotelketten in
Deutschland.

Die Servicequalität der Branche stieg im Vergleich zur Studie vor
zwei Jahren von einem befriedigenden auf ein gutes Niveau. Viele
Häuser überzeugten durch eine ansprechende Gestaltung und Sauberkeit.
An der Rezeption und in der Gastronomie wurden die Gäste sehr schnell
und freundlich bedient. Bei Fragen erhielten die Kunden kompetente
Antworten von den Mitarbeitern.

Verbesserungsmöglichkeiten gab es beim gastronomischen Angebot.
„Qualitativ hochwertiges Frühstück mit frischen Speisen gehörte
leider nicht immer zum Standard in den Hotels“, kommentiert Bianca
Möller, Geschäftsführerin des Markforschungsinstituts. „Bei 45
Prozent der Besuche war die Vielfalt des Frühstücks nicht
zufriedenstellend.“

Abstriche müssen Kunden von Budget-Hotels bei der Ausstattung
machen. Bei jeder dritten Hotelkette wurden keine Schließfächer für
Wertsachen angeboten, Minibar oder Kühlschrank waren so gut wie nie
vorhanden. Ein Telefon gab es in lediglich rund 55 Prozent der
getesteten Zimmer. Allerdings waren alle Zimmer mit Fernsehern und
Handtüchern ausgestattet.

Testsieger und damit „Bestes Budget-Hotel 2012“ wurde Motel One.
Vor allem die sehr gute Serviceleistung der Hotelkette in allen
getesteten Bereichen, unter anderem vor Ort und am Telefon, war dafür
ausschlaggebend. Die Häuser überzeugten durch eine attraktive
Gestaltung und ein hochwertiges Frühstück. Den zweiten Rang in der
Gesamtwertung erreichte Ibis und zeigte zudem den besten Service vor
Ort. Die Mitarbeiter waren besonders freundlich und kompetent. Den
dritten Platz sicherte sich B&B Hotels. Die Kette hatte die beste
Qualität des Umfeldes mit hochwertigen Gästezimmern.

Für die Analyse der Service-Qualität vor Ort wurden bei jeder
Kette fünf unterschiedliche Häuser in mindestens drei verschiedenen
deutschen Großstädten verdeckt von Testern besucht. Des Weiteren
wurden der Service am Telefon und per E-Mail sowie die
Internetauftritte analysiert. Abschließend erfolgte eine umfassende
Untersuchung der Hotelausstattung. Neben Parkplätzen,
Gastronomieangebot und Zimmerausstattung wurden auch das Freizeit-
und Informationsangebot (z.B. Tischtennis, Fahrradverleih,
kostenloses WLAN, Bücherverleih) und spezielle Leistungen (u.a.
Waschmöglichkeit, Wickeltische, Schließfächer) ausgewertet. Insgesamt
flossen 219 Servicekontakte zu den Hotels in die Analyse ein.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Test, Donnerstag, 16. Februar 2012, um
18:35 Uhr.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Pressekontakt:
Bianca Möller
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48-12
E-Mail: b.moeller@disq.de

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