Eine Flugbuchung über das Internet ist bequem und
praktisch. Auf der Suche nach dem günstigsten Angebot versprechen
Flugportale Hilfe. Webseiten wie Flüge.de oder Flug24.de werben teils
aggressiv mit besonders niedrigen Preisen. Doch wie günstig sind die
Angebote? Erhalten Verbraucher tatsächlich eine gute Übersicht? Und
bieten die Portale bei Problemen oder Fragen einen kundenfreundlichen
Service? Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete im
Auftrag des Nachrichtensenders n-tv zehn Flugportale mit
Buchungsmöglichkeit.

Größtes Defizit der Flugportale: Die Transparenz. Statt
Orientierung zu bieten, machen es die Unternehmen den Nutzern schwer,
das tatsächlich günstigste Angebot zu finden. So entstanden bei allen
untersuchten Flugportalen im Rahmen der Buchung zusätzliche Kosten
wie etwa Servicegebühren, die am Anfang nicht ersichtlich waren. „Das
Portal mit den niedrigsten Anfangspreisen für eine Flugverbindung
gehörte oft am Ende der Buchung zu den teuersten Anbietern“,
kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Marktforschungsinstituts. „Darüber hinaus waren bei der Hälfte der
Flugportale Reiseversicherungen oder kostenpflichtige
Umbuchungsservices bereits voraktiviert. Kunden müssen darauf achten,
diese abzuwählen, sonst zahlen sie für unerwünschte Leistungen.“

Die Flugpreise der Vergleichsportale waren nach Buchungsabschluss
in 96 von 100 Testfällen höher als bei der Fluggesellschaft direkt.
Dabei lagen die Endpreise der Portale weit auseinander: Durch die
Wahl des günstigsten statt des teuersten Anbieters konnte eine
Preisersparnis von durchschnittlich 19 Prozent erzielt werden.

Mehr als die Hälfte der Flugportale boten zudem einen nur
befriedigenden oder ausreichenden Kundenservice. „Bei den
telefonischen Hotlines wurden häufig hohe Entgelte fällig und die
Wartezeiten auf einen Ansprechpartner waren lang“, bemängelt
Serviceexpertin Möller. „Auf E-Mail-Anfragen wurde zwar schnell
geantwortet, allerdings ließ die Qualität der Antworten teilweise zu
wünschen übrig. Einige Anbieter beschränkten sich auf wenig
hilfreiche Standardschreiben, die nicht auf die Fragen der Kunden
eingingen.“

Testsieger der Studie und damit „Bestes Flugportal 2012“ wurde
Fly.de mit einem transparenten Buchungsprozess, günstigen Flügen und
der höchsten Servicequalität am Telefon und per E-Mail. Billigflug.de
erreichte den zweiten Platz und punktete mit einer guten Webseite und
attraktiven Konditionen. Den besten und transparentesten
Internetauftritt hatte AirlineDirekt – die Preise hielten allerdings
nicht mit. Die günstigsten Konditionen bot Flugladen.de, hier war
jedoch der Abschluss einer Reiserücktrittsversicherung
voreingestellt.

Insgesamt wurden von August bis Oktober zehn Flugportale mit
Buchungsmöglichkeit analysiert. Im Fokus der Studie mit 300
verdeckten Testkontakten standen der Kundenservice am Telefon und per
E-Mail sowie die Qualität des Internetauftritts einschließlich der
Transparenz des Buchungsvorgangs. Darüber hinaus erfolgte im Zeitraum
vom 4. bis zum 11. September eine Preisanalyse, die zehn konkrete
Flugabfragen pro Anbieter umfasste. Als Abflug- oder Zielorte wurden
die großen Flughäfen in Deutschland, Europa sowie weltweit gewählt.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Freizeit & Fitness, Freitag 16.11.2012
um 18:35 Uhr.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 27 88 91 48 12
Mobil: 0170/ 29 33 85 7
E-Mail: b.moeller@disq.de
www.disq.de

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