Ob exotische Fernreise, entspannter Familienurlaub
oder luxuri̦se Kreuzfahrt Рdie Vielfalt der Reiseangebote ist enorm
und eine umfassende Beratung in einem Reisebüro kann dabei sehr
hilfreich sein. Doch wie kompetent und individuell beraten die
Anbieter wirklich? Das Deutsche Institut für Service-Qualität
untersuchte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 14 bedeutende
Reisebüro-Ketten.

Ergebnis: Die persönliche Beratung in den Filialen war im
Durchschnitt lediglich befriedigend, obwohl diese ja gerade als
Differenzierungsmerkmal zu den Online-Angeboten gilt. Die Mitarbeiter
gingen nicht immer gezielt auf die Kundenbedürfnisse ein. In 30
Prozent der Testfälle erfragten sie beispielsweise die
Reisevorstellungen der Interessenten unzureichend, so dass häufig
keine für den Kunden passende Empfehlung gegeben wurde. „In jedem
zweiten Beratungsgespräch erläuterten die Reisespezialisten die Vor-
und Nachteile des erstellten Angebots nicht zufriedenstellend, zu 50
Prozent mangelte es an Vorschlägen für Reisealternativen“, erläutert
Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.

Gute Noten gab es hingegen für den telefonischen Kundenservice der
Branche. Anrufer mussten nicht lange auf die Gesprächsannahme warten
und erhielten strukturierte und vollständige Auskünfte zu ihren
Fragen. Die Bearbeitung von E-Mails war ebenfalls im Durchschnitt
gut. Anfragen beantworteten die Reisebüros überwiegend zügig und
kompetent. Jedoch wurde auf jede vierte E-Mail im Testzeitraum gar
nicht reagiert.

Als Testsieger und damit „Bestes Reisebüro 2013“ ging Neckermann
Reisen aus der Untersuchung hervor. Die Mitarbeiter zeigten sich bei
der Beratung hilfsbereit und freundlich, die Kunden erhielten
kompetente Empfehlungen. Den zweiten Rang erreichte Reiseland mit
ansprechenden und sauberen Filialen. In den Gesprächen erfragten die
Mitarbeiter gezielt die Vorstellungen der Kunden. First Reisebüro
wurde Dritter. Die Filialangestellten informierten verständlich über
Reiseangebote und orientierten sich dabei an den Kundenbedürfnissen.

Der Service der 14 Reisebüroketten wurde anhand von jeweils zehn
verdeckten Besuchen in den Filialen, je zehn Anfragen per Telefon und
je zehn E-Mails analysiert. Somit bewertete das Institut insgesamt
420 Interessentenkontakte. Neben der Kompetenz und Freundlichkeit der
Mitarbeiter standen die Wartezeiten und die Filialgestaltung auf dem
Prüfstand.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Test, Donnerstag, 17. Januar 2013, um
18:35 Uhr

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Pressekontakt:
Bianca Möller
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48-12
Mobil: +49 (0)170/ 29 33 85 7
E-Mail: b.moeller@disq.de
www.disq.de

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