Wer einen Flug bucht, will schnell von A nach B
kommen. Und das natürlich bequem und ohne Stress. „Im Prinzip muss
die gute Servicequalität schon bei der Buchung beginnen“, so Olaf
Seiche, Experte für Touristik bei TÜV Rheinland. Häufig wird die
Buchung über das Internet erledigt. Dabei ist es wichtig, dass die
Webseiten der Fluggesellschaften schnell laufen, übersichtlich
aufgebaut sind und die verschiedenen Buchungsmöglichkeiten und
Tarifmodelle klar und verständlich abbilden. Gute Servicequalität
zeichnet sich dadurch aus, dass der Buchungsablauf transparent ist
und der Kunde weiß, was er für sein Geld bekommt.

Im Weiteren sollte der Check-in am Counter, am Automaten und
online durchführbar sein. So kann der Kunde die für ihn sinnvollste
Variante wählen. Die Warteräume sind Flughafensache, aber der Ablauf
des Boardings liegt wiederum bei der Fluggesellschaft. „Wichtig ist,
dass ein Boarding-Szenario dargestellt und dann auch eingehalten
wird“, sagt Olaf Seiche und erklärt: „Wenn das Personal das Flugzeug
von hinten nach vorne befüllen möchte, dann muss es das auch
durchziehen, selbst wenn alle Fluggäste auf einmal zum Schalter
strömen. Denn nur so wird der pünktliche Abflug gewährleistet.“

Im Flugzeug spielt das Verhalten des Personals eine zentrale
Rolle. Nicht ob ein Getränk serviert wird, sondern wie es gereicht
wird, sagt etwas über die Servicequalität aus. „Von Bedeutung ist
auch, dass die Sicherheitshinweise ordentlich vorgestellt werden.
Nämlich so, dass sie jeder gut hört und auch inhaltlich gut verstehen
kann“, ergänzt Olaf Seiche. Ob der Fluggast neben fairen Preisen,
einfachen Buchungsmöglichkeiten und hoher Preistransparenz ein
freundliches Flugpersonal erwarten kann, ist im Vorfeld nicht
erkennbar. Der Verbraucher kann im Grunde nur zum Vergleich mit
unterschiedlichen Fluggesellschaften fliegen, um sich eine eigene
Meinung zu bilden. „Unsere gelernte Erwartungshaltung stammt aus
einer Zeit, in der sich kaum ein Normalbürger einen Flug leisten
konnte. Niemand erwartet auf einer Bahnfahrt, dass er kostenlosen
Kaffee und Zeitungen erhält“, gibt der TÃœV Rheinland-Experte zu
bedenken.

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