Häkchen rein, Häkchen raus: Bei Fragen um
Voreinstellungen bei Reiseportalen gibt es seit Monaten Kontroversen.
Nun reagierte man bei dem stark wachsenden Internetunternehmen
Unister Holding und verbesserte bei ab-in-den-urlaub.de – mit 3,5
Millionen Nutzern im Monat eines der führenden Reiseportale in
Deutschland – die Vorbelegung der Häkchen bei der
Reiserücktritts-Versicherung: Bisher als Opt-out wurde dies nun als
Opt-in eingestellt, muss also ausdrücklich angeklickt werden.

Unister-Sprecher Dr. Konstantin Korosides nahm unlängst in einem
Interview mit der Touristik-Fachzeitschrift „fvw“ zu den
Medienvorwürfen Stellung. „Die Aussage, man könne buchen, obwohl man
sich lediglich in einer Preisrecherche befinde, ist unwahr und
polemisch. Ohne Angabe aller notwendigen Buchungsdaten ist
schlichtweg keine Buchung möglich. Sie werden mir zustimmen, dass im
Falle von Rechnungszahlung die Aufnahme von Bank und
Kreditkartendaten nicht von Nöten ist“, so Korosides. Der Vorwurf
dazu lautete, dass auf fluege.de oder hotelreservierung.de eine
Buchung schon ausgelöst werde, obwohl der Kunde noch keine
Zahlungsdetails wie Bankverbindung oder Kreditkarte eingegeben habe.

Bereits verbessert – und damit der Kritik von Kunden Rechnung
getragen – wurde der Buchungs-Button bei hotelreservierung.de.
Bislang lautete diese „Reservieren & weiter“ – nun steht hier
„Buchen“. Es kam vermehrt Feedback zur Verständlichkeit des Begriffs
„Reservieren“, so Korosides. Daher sah man hier seit geraumer Zeit
Handlungsbedarf, bereits vor der Medienkritik. „Sie können uns aber
glauben, dass momentan eine ganze Vielzahl an Split-Tests im
Hintergrund laufen, um einigen genannten Kritikpunkten
entgegenzuwirken. Glauben Sie wirklich wir wären Marktführer, wenn
jeder Kunde auf seltsamen Wegen geholt werden würde und unzufrieden
wäre?“, so Korosides.

Bei Unister will man sich nun mit Hauptaugenmerk auf die
Verbesserung des Kundenservice konzentrieren. Das Thema Kundenbindung
habe oberste Priorität bei Unister-Gründer Thomas Wagner, heißt es
aus Leipzig. „Wir waren auf Grund des schnellen Wachstums nicht mehr
in der Lage jederzeit die gewünschte Servicequalität den Verbrauchern
zu bieten. So haben wir in den letzten Jahren ein touristisches
Servicecenter mit über 400 Mitarbeitern aufgebaut. Das ist in so
kurzer Zeit natürlich eine riesige Herausforderung, aber noch immer
nicht ausreichend. Dieses Problem bestand besonders in
Buchungsstoßzeiten. Wir bedauern das sehr, dass wir hier unsere
Kunden nicht perfekt zufrieden stellen konnten und entschuldigen uns
auch hierfür ausdrücklich“, sagte Unister-Chefsprecher Korosides.

hottelling ist ein Fachportal für Hotelmanagement und erscheint
seit 2001. In Sachen Unister zeichnet sich das von dem Hamburger
Journalisten Carsten Hennig editierte Portal durch
Hintergrundberichterstattung aus. Schwesterportale von hottelling
(www.hottelling.net) sind KOCHWELT (www.kochwelt.de) und HOTELIER TV
(www.hotelier-tv.com).

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