Früher war der Kontakt zu dem Hotel eher beschränkt und Beschwerden wurden weitestgehend intern behandelt, so dass Probleme selten an die Öffentlichkeit gelangten. Der Reisende war somit auf das Wissen der Reisebüromitarbeiter angewiesen und erreichte bei schlechten Erfahrungen nur eine geringe Anzahl an Menschen.
Die Entwicklung des Webs in den 90er Jahren führte zu einer großen Veränderung des Kommunikationsaustauschs zwischen den Reisenden und den Beherbergungsbetrieben. Zunächst diente das Internet zur reinen Informationsgewinnung und außerdem für einen eventuellen E-Mail-Kontakt mit den touristischen Anbietern. Im Laufe der Zeit entwickelte sich das passive Medium zu einer interaktiven Austauschplattform, in der der Nutzer zunehmend die Rolle des „Prosumers“ erlangte. In der heutigen Web-2.0-Ära ruft der Kunde Reiseinformationen nicht nur ab, sondern erstellt auch selbst. Eine immer wichtigere Stellung nehmen dabei Hotelbewertungsplattformen ein, auf denen sich die Reisenden untereinander austauschen, indem sie von ihren Reiseerfahrungen berichten und Fotos sowie Videos hochladen.
Auch die Buchung erfolgt mittlerweile größtenteils im Internet. Sobald die Entscheidung für ein Reiseziel feststeht, wird nach dem bestmöglichen Angebot gesucht. Dabei lohnt es sich bei Gutscheinportale vorbeizuschauen, auf denen es exklusive Gutscheincodes und Angebote für den Flug oder das Hotel gibt. So erhält man als Kunde oftmals einen großen Rabatt auf seinen Traumurlaub.
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